効果的な施策を検討！カスタマージャーニーマップの作成

みなさんの事業の課題の洗い出しや効果的な施策を検討する際に役立つ考え方として、「カスタマージャーニー」をご紹介します。

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスのことを知ってから、購入し、利用、再購入するまでの道のりのことです。これを表などで可視化したものをカスタマージャーニーマップと言います。
決まったフォーマットがあるわけではないのですが、例えば以下のような形でカスタマージャーニーマップを作成します。

カスタマージャーニーマップを作成する目的・メリットは、主に以下のような点です。
・顧客の行動と思考を可視化し、顧客体験への理解を深めることができる
・それにより、改善点の特定と効果的な施策の検討ができる
・社内や関係者とユーザー視点や方向性を共有しやすくなる

また、作成する際には、以下の点を注意するとよいでしょう。
・カスタマージャーニーを考える前提としてペルソナ（具体的な顧客像）を作成する　　　　
・自分の理想を反映せず、リアルな顧客目線を意識して書き出す
・抜け漏れ防止や方向性の共有のため、事業に関わる人と複数人で作成に取り組む

※ペルソナの作成には以下の記事も参考になります

普段から顧客目線で考えているつもりでも、集客や売上向上に一生懸命になるうちに、知らず知らずに事業者目線になってしまうこともあります。
改めてこのように可視化してみることで、見えてくる課題や施策があると思います。
ぜひ取り組んでみてください！

《 熊谷 友貴 ／ 中小企業診断士 》